コールセンター業務は、対応する問い合わせの範囲は広いですが、覚えること自体は多くはありません。
コールセンターに入社すると、最初にとてつもなく分厚いマニュアルを渡されるので驚くかと思います。しかし、マニュアルは必要になったら取り出して見れば良いだけです。何も全てを暗記する必要はありません。
そのため、暗記等が苦手な人でも安心して働けます。
このページでは、コールセンター業務において、具体的にどのような内容を覚える必要があるのかを記載しているので、参考にして頂ければと思います。
コールセンター業務は辞書を引くのと一緒。「どこに何の情報があるのか」を覚えておくだけ
コールセンターの業務に関わる内容は、入社時に渡される分厚いマニュアルの中に全て記載されています。
マニュアルの中には、お客様との会話の仕方（トークフロー）や、商品やサービスの基礎知識が全て記載されています。
そのため、最初の頃は常にマニュアルを脇に置いて、いつでも取り出せる状態にして業務に取りかかります。
マニュアルは問い合わせ内容ごとにページが分けられており、各ページにはお客様とどのように対話を進めていくのかというトークフローが一語一句記載されています。
（マニュアルの例）
なので、お客様との対話方法を一語一句覚えようとする必要はありません。
電話口のお客様はこちらの顔が見えないのですから、トークフローを読みながら対応して良いのです。
ここが、コールセンター業務が楽だと思えるポイントでもあります。
重要なのは、問い合わせ内容に対しての対応方法が書かれてあるマニュアルのページを、素早く開けるようにしておくことだけです。
なので、最初の内は各トークフローが記載されているページに付箋を貼ったりして、いつでも開けるようにしておきます。
マニュアルにはトークフロー以外にも、サービス内容や会社概要も記載されています。
始めのうちは、付箋だらけのマニュアルからページを探すのが大変だと感じるかもしれませんが、あわてる必要はありません。
もし、どこのページに何が記載されているか分からなくなった時は、「確認致しますので少々お待ち下さい」と言って、保留にして確認すればよいだけです。
トークは自然に覚える
2ヶ月〜3ヶ月も仕事を続けていれば、自然とトークを覚えて、マニュアルを見なくてもある程度の対話ができるようになります。
そうなってくると、マニュアルは念のため手の届く場所に置いておくだけでよくなります。
トークを覚えてくると、コールセンター業務はより楽になってきます。トークフローには載っていない自分なりのアドリブや、「こう説明したらもっとわかりやすいかな？」というオリジナルの説明方法を考える余裕も出てきます。
こうなるとオペレーターとしては一人前です。仕事も楽しくなってきます。
一度コールセンターのコツを覚えると、どんなコールセンターでも働けるようになる
各コールセンターによって、細かいルールの違いはありますが、大まかな部分はどこも一緒です。
上記のようなマニュアルがあり、問い合わせ内容ごとにマニュアルに沿って対応をしていきます。
そのため、一つのコールセンターで対応方法を覚えたら、他のどのようなコールセンターに移ってもすぐに慣れます。
逆に言えば、この「問い合わせ内容に対してのマニュアルページを探す」のが苦手な人は、どこのコールセンターで働いても、業務が難しいと感じるかもしれません。
コールセンターで唯一覚えることは「社会通念上当たり前とされていること」だけ
コールセンターで覚えることは、"常識的に考えたらわかること"が多いです。
例えば、契約内容を変更したいという入電において、入電者が契約者と血のつながりすらない契約者の友人だった場合、契約内容の変更に応じることができるでしょうか？
答えはNOです。
入電者がたとえ「契約者に頼まれたから」と訴えてもNOです。
なぜなら、私たちオペレーターからは相手の顔が見えません。もしも入電者が、契約者の友人を名乗る赤の他人だった場合、大変なことになります。
また、たとえ入電者が「契約者本人」を名乗っても、暗証番号や生年月日、住所等を聞いて「契約者本人であること」の確認がとれなければ、これもNOです。
どのようなコールセンターであれ、こうした覚えるべき厳格なルールは共通しています。
そして、全てのルールは「常識的に考えればわかること」が殆どです。
そのため、覚えることが多くても、身構える必要はありません。
新サービス・新商品が発表されたら、その都度研修がある
新しい商品やサービスが発表されると、それに応じてお客様からの問い合わせ入電が予想されます。
たとえベテランのオペレーターであっても、新しい商品やサービスに関する知識は0です。そのため、発表が行われる前から、業務時間を使って研修が行われます。
研修では新しい商品やサービスの概要説明をこと細かく受けますが、やることは全て上記で説明したことと一緒です。
最初のうちは新しく貰ったマニュアルを見ながら応対をしますが、時間が経てば自然に対応方法を覚えます。
対応する範囲は増えますが、特に大変さが増すということはありません。
いかがでしょうか。一見大変そうに思えるコールセンター業務ですが、案外そこまで大変ではないと思いませんか？
実際に働いてみると、確かに慣れるまでは難しいと感じる部分もあります。
しかし、それはどのような仕事にも言えることなので、そこまで身構える必要はないと個人的には思うのです。