コールセンターで当日欠勤や遅刻をすると何が起こるのか

会社という組織で働く以上、当日欠勤や遅刻をしてしまうのは良くないことです。

コールセンターでもそれは同じです。しかし、コールセンターは普通の会社とは異なる点があります。

それは、一人のオペレーターが欠勤・遅刻をした際、同僚・お客様にかかる迷惑の度合いが普通の仕事より小さいということです。

どういうことなのでしょう？

また、コールセンターでは、欠勤をしても同僚達にバレないことすらあります。

このページでは、こうしたコールセンター独特の欠勤・遅刻事情を紹介します。

コールセンターで当日欠勤するとどうなる？

コールセンターは、職場の規模にもよりますが、小さいセンターで30人程度〜大きなセンターだと50人以上ものオペレーターが常時勤務しています。

また、オペレーターは毎日不特定多数のお客様を相手にします。「このお客様はこのオペレーターでないと対応できない」ということがありません。

そのため、数人が当日欠勤しても、出勤しているオペレーターが直接的に迷惑を感じることがあまりないです。

（だからと言って、決して当日欠勤をしても良いという意味ではありません）

また、オペレーター達は互いのシフトを知りません。各オペレーターのシフトを把握しているのは、上司やシフト管理をしている人だけです。

普通の仕事やアルバイトだと、欠勤をした日は、同僚達の間で「今日◯◯さんは休み？」という話題が必ず出ますよね。

しかし、コールセンターではこうした話題は一切でません。なぜなら、そもそも今日誰が出勤で誰が休みなのかをオペレーター達が把握していないからです。

風邪などでやむをえなく欠勤してしまった場合、同僚達に迷惑をかけてしまったと罪悪感を感じる方は少なくないと思います。しかし、コールセンターでは休んだことを後日告白したところで「え？昨日休んだの？知らなかった」となるので、あまり罪悪感は感じません。

少なからず迷惑はかかるので、休んで良いというわけではないよ

出勤をした他のオペレーター達が、直接的に迷惑を感じることはありませんが、欠勤することで少なからず迷惑をかけてはいます。

まず、その日のオペーレーターの人数が減るため、各オペレーターの電話を取る回数が増えます。

コールセンターでは、その日その日に予想される入電数に合わせてシフトを組んでいるので当然ですね。

また、誰が何時に昼休憩に入るかも、予想入電数に合わせて組んでいるので、誰か一人でも欠勤があると、他のオペレーターが昼休憩に入れる時間が変わる可能性があります。

コールセンターの休憩時間システムについては、以下の記事も参考にどうぞ。

少なからず同僚達に迷惑はかかるので、体調管理をしっかりして、極力欠勤がないようにしておきましょう。

遅刻・欠勤が多い人へのペナルティ

コールセンターによって異なる場合もありますが、私が働いていたコールセンターでは、遅刻・欠勤が多い人には、シフトの休み希望を出せなくなるというペナルティが与えられていました。

大抵のコールセンターはシフト制です。オペレーター達は、月の途中くらいになると来月のシフト希望を出さなければいけません。

コールセンターは人数が多いので、希望を出したシフトは大抵通るのですが、遅刻・欠勤が多いと希望を出せなくなります。

これは結構きついペナルティですよね。人によっては、もうそこのコールセンターでは働けなくなるかもしれません。

そのため、繰り返しになりますが、欠勤・遅刻は極力しないよう気をつけましょう。

業務開始の10分前には出勤しよう

コールセンターでは毎日の業務開始10分前から朝礼を行います。朝礼時間の10分も勤務時間にカウントされるので、時給が発生します。

朝礼自体は5分程度で終わるのですが、コールセンターでは業務開始の準備に5分程の時間を要するので、業務開始10分前に出勤する必要があります。

業務の準備は、パソコンでお客様との対話内容を記録するソフトを立ち上げます。

ソフトを立ち上げると、画面上に「受電」というコマンドが出てきます。「受電」をクリックすると自身の回線に電話が入ってくるという仕組みです。

オペレーターが受電可能な状態であるかどうかは、上司や社員さん達のパソコンから把握できるようになっています。

そのため、もしパソコン立ち上げの準備などが遅れて、業務開始時間になったのに受電可能な状態になっていない場合は、「早く受電可にしてください」とせかされます。

そのため、コールセンターでは余裕を持って準備にとりかかれるよう、最低でも10分前には出勤しましょう。