コールセンターで働くのに専門知識や資格は必要ないって本当？

コールセンターのオペレーターといえば「聞けば何でも答えてくれる専門家」のようなイメージを持っている方も少なくないと思います。

働いているのだから業務内容について詳しくなるは当然なのですが、いざ自分がコールセンターで働こうと考えた場合「専門知識や資格が必要なんじゃないの？」と思われてしまうのではないでしょうか。

実際のところ、コールセンターで働くのに専門知識や資格は必要ありません。

ということは、あれだけ多くのことを答えられるようになるには、業務に関するたくさんの知識を覚えなくてはならないのでしょうか…？

それについても心配いりません。コールセンターで働く上で覚えることは決して多くありません。

また、タイピング力も必要と思われがちですが、業務中にタイピングする機会はそう多くないので、これも心配はいりません。

上記2つの記事を読んで頂いてもわかるように、コールセンターは全く素人の方でも働けます。

事実、入社する人で業務に関して素人という方は多いです。

では、何故オペレーターが何にでも回答できるかというと、理由は以下の3つです。

• マニュアルに全て書かれているから
• あまりにも専門的な話については、別途担当部署が用意されているから
• 機器の操作については、実物が目の前に用意されているから

全ての対応方法はマニュアルに書かれている

コールセンターで覚えることは多くないのページにも記載したように、お客様との対応方法はオペレーターが話す言葉一語一句までマニュアルに記載されています。

コールセンターのマニュアル例

そのため、コールセンターの仕事というのは業務内容を覚えることも重要ですが、それ以上に問い話合わせ内容の応対方法が書かれてあるマニュアルの該当ページを、いかにスムーズに開けるかの方が重要です。

とはいえ、電話越しのお客様は人間です。毎回毎回マニュアルに書かれてある通りの問い合わせをしてくるわけではありません。

ただ、マニュアルにないイレギュラーな問い合わせをされたら、一旦保留にして上司に確認するだけです。

適切なアドバイスを貰えます。

ただ、コールセンターのこうしたマニュアル頼りな部分は、時としてデメリットにもなります。

コールセンターにクレームの電話をしたことがある方ならわかると思いますが、「マニュアル通りの回答しかできないの！？」と言いたくなることってありますよね。

そうです。言い方は悪いですが、私たちオペレーターはマニュアル通りの回答しかできません。

オペーレーターにイレギュラーな問題に対する実行権はありません。なので、マニュアルにない問い合わせがきたら上司に確認します。

とはいえ、イレギュラーな問い合わせをしてくるお客様は少数ですので、大抵のことはマニュアルを見たら答えられます。

あまりにも専門的な問い合わせがあるコールセンターは専門部署を設けている

例えば携帯電話会社で働いていると、携帯電話会社が行っている「自宅のインターネット通信サービス」の問い合わせが入電することもあります。

私たちオペレーターは、簡単なこと（例えば基本料金など）は答えられますが、例えばインターネット工事にどのくらいの時間を要するかや、回線速度の詳細説明などはできません。

そのため、大きなコールセンターでは、こうした詳細内容の問い合わせ入電も多いことを予測して、あらかじめ専門の対応部署を設置しています。

コールセンターに電話した時、他部署に転送された経験はないでしょうか。

あらかじめ「◯◯の入電がきたら◯◯部署に転送する」と決まっているので、専門的な内容の入電がきても困ることはありません。

逆に、インターネット通信サービスの専門部署から、携帯電話の契約内容に関する問い合わせ入電の転送が入ることもあります。

実物が用意されているから操作案内も簡単

家電製品のカスタマーサポート、携帯電話のカスタマサポートなどでは、現場に機種実物が置いてあります。

冷蔵庫や洗濯機といった大きな製品もです。

実物を見ないと案内できないような問い合わせが入った時は、携帯電話のような小さいものなら実際に手に取りながら、冷蔵庫などの大きな製品については、一旦保留にして確認することができます。

そのため、例えば「◯◯機種のカバーが外れないけど、どうやって外すのか」など、詳しい使い方の問い合わせが入ってきても答えることができるのです。

会社のサービスに詳しくなれる

コールセンターの業務は「マニュアル通り」と言われる部分がありますが、会社のサービスに詳しくなれるというメリットもあります。

様々な問い合わせ入電を経験していく内に、「このサービスとこのサービスを組み合わせたら、もっと安くなります」ということを提案できるようになってきます。

そうなると、自身が普段から利用しているサービス（例えば携帯電話など）も見つめ直すことができます。プロの目線で「どのサービスを組み合わせるのがベストか」というのがわかってきます。

お客様への提案だけでなく、自分自身やプライベートで付き合いのある人達にも良いサービスを提案できるというわけですね。

なのでコールセンターを選ぶ際は、自分が興味がある・またはすでに利用しているサービスを扱う場所を選ぶと、仕事がより楽しくなりますよ。