コールセンターは残業が多い？いやいや、全然少ないよ

「ブラック企業」という単語は、今では就職先のみならず、アルバイトを探す上でも外すことのできない指標となりました。

巷では、過剰な残業を強いたり、希望を無視したシフトを組む「ブラックバイト」を経験した人も少なくないようです。

では、コールセンターの仕事はどうでしょうか？

まず希望休などのシフトについては、「コールセンターの仕事で楽なところ」のページでもお話した通り融通が利きやすいです。

また、残業についても強制されることはまずないので、安心して頂いて大丈夫です。

ただし、強制はされませんが、全く残業がないというわけではありません。

「最後に受電した応対が長引いた場合」は必然的に残業しますし、また「残業をお願いされる」こともあります。

このページでは、こうしたコールセンターの残業事情について詳しく述べていきます。

最後に受電した応対が長引く

コールセンターには様々な方からの入電がありますが、電話を取るまで入電内容はわかりません。

運が悪いと、仕事終了時間の2分前に受電した「本日最後の電話」がクレームで、応対に30分以上時間がかかるというケースも少なからずあります。

なので、最後の最後まで気が抜けません。最後に受電した電話の対応をいい加減にしてしまって、お客様が怒り出すというこもありえない話ではないので、常に丁寧な対応を心がけたいです。

また、こうした理由により、普通のバイトであれば理由を伝えておけば定時できっちり上がることができますが、コールセンターでは難しいです。

勤務終了時間まで後処理をわざと長引かせる

コールセンターではお客様の応対を終えた後、応対内容をパソコンに記録する「後処理」という時間が設けられます。

なので次から次に電話と取り続けるわけではありません。受電応対→後処理→受電応対→後処理→受電応対→後処理と、通話とパソコン入力を交互に繰り返します。

後処理中の人の電話機には、入電が入らないシステムになっています。

通常、後処理は5分程度で終わるものですが、業務終了の10分前に応対が終わった場合、勤務時間終了間際に電話を取らなくていいように、10分くらいかけてゆっくりと後処理を済ませる人もいます。

そして勤務終了時間になったら、そのままパソコンの電源を落として帰宅するというわけですね。

褒められた行為ではありませんが、私も疲れている時はこうして残業せずに済むよう時間を調整することがあります。

フリーターの人は残業をお願いされやすい

主婦や学生の方からは残業を断られることが多いため、社員側もあまり残業を依頼しないです。

ただ、フリーターの方などフルタイムで勤務している方には残業をお願いすることもあります。

時間がある人なら残業に応じても良いかと思いますが、残業したからと言って何か特別な賞与があるわけではありません。残業代がつくだけです。

なので嫌だと思ったら普通に断って大丈夫です。

残業を断っても「今日何かあるの？」などと、一々理由を聞かれることはないので安心して下さい。

また、コールセンターは働いている人の人数が多いので、無責任な言い方ですが他の誰かが残業してくれます。

1回だけ残業義務を体験したことがある

上記で散々「残業は断れる」と書いてきましたが、これまでに1度だけ残業義務を経験したことがあります。

それは私が以前勤めていたロードサービスのコールセンターでの出来事です。

ロードサービスのコールセンターは、降雪時は入電がピークになります。雪にタイヤが沈む車が多いのです。

そんな時に限って、私が働いていたコールセンターではたまたまその時期に人員が少なかったため、オペレーター全員が、決定しているシフトのどこかで合計+3時間の残業を強いられました。

これは、社員もフリーターの方も主婦も学生も全員です。私は適当に選んだ3日間にそれぞれ+1時間の残業を付け加えました。

コールセンターでは稀にこうした強制残業が発生することもあります。

入電のピーク時期を終えると、残業のお礼として社員さんがオペレーター全員にお菓子を配ってくれたのは嬉しかったです。

また、プラスした3時間分については時給を通常時より50円増しにしてくれたりと、会社側の対応が良かったので中には残業ウェルカムな人もいました。

勤務時間は全て記録に残るので残業手当て・深夜手当てはちゃんと付く

コールセンターのパソコンには、オペレーター一人一人が何時何分に休憩に入って、応対に何分時間がかかって、後処理に何分時間がかかったというのが事細かに記録されています。もちろん出勤時刻・退勤時刻もです。

また、センターによっては、加えてタイムカードを記録したり、勤務時間報を告記載したタイムシートを社員に提出して印鑑をもらって帰るというシステムの場所もあります。

そのため、勤務時間はもちろん、残業や深夜残業の時間もしっかりと記録されていますし、改ざんするのは不可能です。

何から何まで「管理」という名のもと見張られているような気がするのも確かですが、働いた分はきちんと記録されて給料を支払ってもらえるので安心といえば安心です。

自分でもどのくらい働いかは記録しておけば尚良いですが、私は今まで5年以上コールセンターで働いて、一度も残業代・深夜手当てが少ないと感じたことはありません。コールセンターのこうした時間管理システムには本当に信頼を寄せています。