コールセンターの求人情報を眺めていると、「自動車ロードサービスの受電」求人を見かけることが多々あります。
ロードサービスは、車を所有している人にとってはとても身近なサービスですが、車に興味のない人にとってはよく分からない業務の一つでしょう。
なんとなくレッカーが事故車を運んでいる様子は想像できますが、どのように受電が入り、どのようにレッカー車などを手配するのか？
そもそも自動車ロードサービス・コールセンターの役割は何なのか？という疑問を持っている方は少なくないでしょう。
今回の記事では、自動車ロードサービスのコールセンターにおける業務内容を詳しく説明します。
自動車ロードサービスのコールセンター業務は、他のコールセンターより大変だと感じることがある反面、時間が経つのが早かったり、<また給料が高いことが多いため、多種あるコールセンター業務の中では意外とおすすめです。
また、自動車ロードサービスのコールセンターで働くと、全国の地名に詳しくなれるというちょっとしたメリットがあります。
現在、自動車ロードサービスのコールセンターに興味を持っている方は、是非参考にして頂ければと思います。
ロードサービスとは
ロードサービスとは、車の走行中、事故や故障などのトラブルが起きた際に、作業スタッフが現場まで駆けつけて車のレッカー移動や応急作業を行ってくれるサービスです。
スペアタイヤの交換やガソリンの補給などの軽作業から、事故で大破した車のレッカー移動、スタック（雪にタイヤが埋まって動かない状態）の引き上げ作業など、車のトラブル全般を対応します。
（JAFのロードサービス作業）
ロードサービスにおける私達オペレーターの役目は、お客様から事故報告の入電を受け、ロードサービス業者にお客様の状況を報告して、現場へのロードサービス手配を行います。
コールセンターの必要性。保険会社のロードサービス自動付帯
わざわざコールセンターを間に挟んでロードサービスを手配するより、直接ロードサービスに連絡した方が早く手配できるはずです。
しかし、コールセンターにロードサービス要請をするお客様は、自動車保険のロードサービス自動付帯を利用してロードサービスを手配するお客様です。
自動車保険の必要性は、車を持っていない方でもご存知でしょう。
車を所有している方であれば、必ずと言っていいほど誰もが自動車保険に加入します。
最近では、加入すると無料で利用できるロードサービスが付帯される保険が多いです。
簡単に言うと、私達オペレーターはこうした保険会社側の人間です。
そのため、入電したお客様の保険加入状況を確認して、ロードサービスの利用可否を判断する必要があります。
また、手配できるロードサービスは保険会社と提携しているロードサービスのみなので、私達オペレーターを間に挟む必要があるのです。
自動車ロードサービス・コールセンターの業務内容
自動車ロードサービス・コールセンターで、1本の受電につき私達オペレーターが行う応対内容は、基本的に以下の通りです。
- お客様から入電。契約内容を確認する
- トラブル状況（事故・故障の具合、現在地など）を確認
- 最寄りの提携ロードサービスに連絡して出動可否を確認
- ロードサービスの出動可否確認が取れたら、お客様へ架電して到着時間を報告する
ロードサービスのコールセンターが、他のコールセンター業務と大きく違う点は、一度お客様との電話を切電して、ロードサービス会社に架電、そして再度お客様に架電を行う点です。
つまり、完全に受信のみというわけではありません。発信も行います。
また、道路上のトラブルということだけあって、中にはパニックになっているお客様や手配を急かすお客様からの入電もあります。
そのため、オペレーターは迅速かつ正確に対応を行う必要があります。
少し大変そうですが、冒頭で述べたように1本の電話の対応が長くなるので、時間が経つのはあっという間です。
そして、流れ作業のように同じことを繰り返すわけではないので、他のコールセンターに比べて仕事に飽きにくいのが大きなメリットと言える仕事です。
お客様から入電。契約内容の確認
お客様からの入電が圧倒的に多い時間帯は、通勤と帰宅が重なる7:00〜9:00、17:00〜20:00頃です。
特に天候と視界が悪い地域からは多くの入電があります。
入電を受けたら、まずはお客様に安全確保を促して、契約内容を確認します。
保険に入っているつもりが契約満了が過ぎていたという方からの入電もあるので、契約内容はしっかりと確認する必要があります。
確認自体はナンバーを伺えば可能なので、それほど難しい作業ではありません。
トラブル状況（事故・故障の具合、現在地など）を確認
お客様の車両状況と現在地を確認します。
少し難しいのが、悪い言い方ですがお客様の中には現在地の説明が下手な方もいます。
また、電話を受けているオペレーターが近所にいる人間だと勘違いしている方もいるため「2丁目の角のセブンイレブンのところ。知ってるでしょ？」と、検討もつかない説明をする方もいます。
しかし、現在は便利になったもので、ある程度の住所と近隣のお店の名前などをGoogle mapに打ち込めば、すぐに場所を確認できます。
ロードサービス・コールセンターでは、会社にもよりますがGoogle Mapを使って正確な場所を判断するのです（私の会社はそうでした）。
Google Mapではストリートビューを見られるので、大抵は難なく場所の特定が可能です。
Google Mapがない時代はさぞ大変だったでしょうね…
何にせよ、今では現場住所の確認はそれほど難しいものではありません。
たとえ高速道路上だったとしても、高速道路には走行場所を確認できる"キロポスト"の表示があります。
高速道路名と上り下りのどちらか、そしてキロポストさえ分かれば簡単に特定できます。
唯一難しいのは、山奥の場合です。
ただ、山奥などの場合は、ある程度の場所を聞いたら、あとはロードサービスのスタッフと直接連絡を取り合いながら向かってもらいます。
私達オペレーターが詳しい住所までを確認する必要はありません。
最寄りの提携ロードサービスに連絡して出動可否を確認
保険会社は全国のロードサービス会社と提携しています。
私達オペレーターは、お客様がいる現場の住所から一番近いロードサービス会社（住所ごとに各ロードサービス会社がリストアップされている）を見つけて架電します。
お客様の状況を伝え、出動可否を確認、そして到着時間の目安を聞いて、後は宜しくお願いしますという流れでロードサービスを現場に向かわせます。
ロードサービスの出動可否確認が取れたら、お客様へ架電して到着時間を報告する
最後にお客様へ架電してロードサービスの到着時間の報告をします。
その後は、基本的にロードサービス担当者とお客様で直接やりとりをしてもらうので、私たちオペレーターが関わるのはここまでです。
ただ、例外としてロードサービスの到着が遅い時など、催促の電話をコールセンターにするお客様もいます。
その場合、私たちからロードサービスに再度到着時間を確認して、お客様へ報告するという作業が必要になるので少々面倒ですが、間に入っているという立場上仕方ないですね。
自動車ロードサービス・コールセンターは慎重に正確な対応を心掛ける
上記一連の流れを見て頂くとわかるように、オペレーターはお客様とロードサービス会社の間に入って、伝達をする役割を持っています。
そのため、私たちオペレーターが間違った内容を伝達してしまうと大変なことになる可能性があります。
例えば、お客様がパンクしたと仰った時に、オペレーターが「よし、スペアタイヤの交換だな」と勝手に判断してロードサービスを向かわせたものの、実はお客様の車にスペアタイヤは積まれていなかった。
その場合、ロードサービスは一旦会社に戻ってレッカー車に乗り換えて再度現場に戻る必要があります。
こうした2度手間を踏ませてしまうと、お客様からもロードサービス会社からも批難されてしまいます。
お客様からの入電時の確認事項詳細については、研修やOJTで学びますが、ロードサービス・コールセンターではとにかく正確な確認が最も重要だということを念頭に入れておくと良いです。
ロードサービス・コールセンターは時給が高い！
コールセンターは他のアルバイトに比べると比較的時給が高いものですが、ロードサービスはその中でも特別時給が高いです。
地方都市でも時給1,100〜1,300円は珍しくなく、首都圏になると1,500円超えのセンターも存在します。
これは、やはり「迅速・正確」が求められ、また受信のみならず架電も行うためだからだと考えられます。
確かにロードサービス・コールセンターの仕事は、他のコールセンターより大変です。
クレームやいたずら電話など腹の立つ電話は入りませんが、焦っているお客様が多いので、こちらもパニックになりがちです。
また、車のトラブルは、場合によっては命に関わるのでとにかく慎重に対応する必要があります。
しかし、冒頭でも書いたように1本の電話の応対が長くなる（大体20分前後）ので、1時間に3本程度の電話しかとらなくて良いです。
他のコールセンターだと1時間につき10本前後の電話を取ります。
たくさんの電話を取らなくてよいロードサービス・コールセンターは、実は意外と楽なのです。
また、時給が高いというのは何よりも魅力的です。
ロードサービス・コールセンターの仕事を探す
ロードサービスコールセンターの求人を探す際は、アルバイトEXやリクナビ派遣などのコールセンター求人案件の取り扱いが多いサイトで探すのがおすすめです。
両サイト共に、検索窓に「ロードサービス」と入力して検索すると、ロードサービスコールセンターの求人が表示されます。
ただ、ロードサービス・コールセンターの仕事は、求人広告に「ロードサービス」と掲載してあるパターンよりも、「コールセンターオペレーター募集」とだけ書いてある派遣会社でロードサービス業務を扱っているパターンが多いです。
そのため、コールセンターのオペレーターを募集している派遣会社（そもそもコールセンターの求人の殆どは派遣会社ですが）にまず登録をして、それからロードサービスの仕事を希望する探し方もありです。
アルバイトEXでは採用が決まると最大で3万円の祝い金がもらえます。
コールセンター業務を探すのであれば、最もおすすめの求人サイトです。
アルバイトEX
また、その他にははたらいくも、アルバイトEXやリクナビ派遣ほどではありませんがコールセンター求人案件の取り扱いが比較的多いです。
はたらいく
上記3サイトいずれかであれば、条件の合う仕事を見付けられるでしょう。
是非、有効活用して頂ければと思います。