コールセンターのバイト内容を詳しく紹介します。

受信コールセンター de バイト

クレジットカードのコールセンターってどうなの?仕事内容を詳しく紹介していく

クレジットカード

クレジットカードのコールセンターは、コールセンター求人において1位2位を争うほど掲載率が多い求人の一つと言えるでしょう。

ただ、仕事内容について言及されていることが殆どないのがネックな点です。

求人には『カード紛失対応及び各種問い合わせ対応』くらいのことしか書かれていないので、中々仕事内容の想像がつかないです。

一般に、クレジットカードのコールセンターと聞くと、複雑な契約内容があり、情報や知識の更新が頻繁に必要だと懸念を抱いている方は少なくないでしょう。

実際のところ、クレジットカードコールセンターの仕事内容というのは、そこまで難しいものではありません。

クレジットカードを持ったことがない大学生でも働いているので、専門の知識を持ち合わせていなくても働けます。

確かに、時には常識を持ち合わせていないお客様からのクレームにストレスを感じることもありますが、どのようなコールセンターでも少なからず1回2回はクレームを受電する機会はあります。

そのため、クレジットカードコールセンターならではのデメリットなどは、特に存在しないと考えて良いです。

今回の記事では、これからクレジットカードコールセンターで働くことに興味を持っている人に向けて、仕事内容を詳しく説明していきたいと思います。

クレジットカードコールセンターは2種類存在する

二人の男

クレジットカードコールセンターには、個人のお客様からの入電に対応する『一般顧客窓口(エンドユーザー)』と加盟店のお客様からの入電に対応する『加盟店窓口』の2種類が存在します。

『加盟店窓口』にピンと来ない方もいらっしゃると思うので、簡単に説明します。

加盟店窓口とは、例えばセディナならセディナのクレジットカードで支払いができるレストランやデパート、スポーツジムなどのお店からの専用窓口を指します。

通常、こうした小売店がクレジットカード決済を取り扱うためには、クレジットカード各社と契約をする必要があるのです。

その上で、カード会社と契約をした小売店は、クレジットカード会社に加盟店手数料を支払います。

なので、加盟店は同業者などではなく、立派なお客様として認識する必要があると言えます。そして、加盟店も一般顧客同様に、クレジットカードを取り扱う上で様々な疑問点・問題が出てきます。

そのため、加盟店からの問い合わせ専用の窓口を設けているというわけです。

ただ、当然と言えば当然ですが、一般顧客(エンドユーザー)と加盟店窓口では、入電の内容は大きく異なります。

以下でその違いを詳しく説明していきます。

<加盟店窓口の方が楽って本当!?>

よく、「一般顧客窓口(エンドユーザー)は、理不尽な客からのクレーム入電が多い。加盟店窓口は、入電相手が一般顧客でないから、クレーム電話が少なくて楽」と言う人がいますが、実際のところそうでもありません。

加盟店であっても、「いつもヒイキにしているお客様のカードが限度額オーバーで与信が通らず、お客様が怒りだしてクレームになっている。どうにかして今回だけはカードを通してくれ」

などの無理な要求をしてくる店もあります(断るしか方法はありませんが)。

また、一般顧客であればカード利用に関しての疑問点があれば、中には「まずはネットで調べてみよう」という人もいますが、加盟店は「とりあえずコールセンターに電話して聞こう」というスタンスなので、加盟店窓口は入電数が多いです。

どちらが楽・キツイかに関しては、どちらも一長一短なので、楽かキツイかで選ぶよりも、どちらの仕事に興味が持てそうか、あるいは時給や勤務地などの条件が自分に合っているかで選択する方がベターです。

一般顧客(エンドユーザー)窓口の仕事内容

コールセンターに電話している女性

一般顧客窓口での主な入電内容は以下の通りです。

  • 契約内容変更
  • 紛失届け
  • 解約
  • 引き落としや支払いに関する問い合わせ
  • 限度額引き上げの問い合わせ
  • サービス内容に関する問い合わせ

入電内容として一番多いのは、引きお取りや支払いに関する問い合わせ・サービス内容に関する問い合わせです。

例えば、「年会費請求月はいつなのか?」といった基本的なことから、カード会社独自が行っているポイント付与サービスの有効期限、現時点での獲得ポイントを確認したいといった内容の電話です。

中には「身に覚えのない請求がきた」という入電もあります。

請求に関する入電は、あたふたしたり曖昧な返事で対応するとクレームに発展するケースもあるので、一旦は保留にして上司やチームリーダーなどに迅速に確認・対応することが求められます。

日常的に役立つ知識が得られる

一般窓口で働いていると、日常的に役立つクレジットカードに関する知識を得られるのが大きなメリットと言えるでしょう。

例えば、「貯めたポイントをマイルに移行するサービス」、「普段コンビニでの買い物にクレジットカードを利用するとどのくらいポイントが貯まるのか、それは現金で買うよりもお得なのか?」といった知識が嫌でも身につきます。

各社のクレジットカードには様々な特典・サービスが付帯していて、実はユーザーであっても把握していない人が多いのですが、オペレーターとして働き始めるとたくさんの利点に気がつき始めます。

私自身もクレジットカードコールセンターで働いて、自分の生活を振り返って最もお得にポイントが貯まるであろう3社のカードを厳選して発行しています。

現在クレジットカードを持っていない人・持っている人のどちらも、クレジットカード発行・切り替えの良い参考になるでしょう。

クレーム頻度は1週間〜2週間に1本あるかないか

気になるクレーム入電の頻度ですが、これは1週間〜2週間に1本あるかないかといったところです。

この数字が多いか少ないかは、個人の感覚によって異なるところですが、様々な会社のコールセンターで働いてきた私の経験から言わせてもらうと、「普通」といったところです。

事故受付コールセンターのように、極端にクレームが少ないコールセンターを除けば、大抵はこんなものです。

クレジットカードで最も多いクレームのケースは「カードが利用停止になった人からの再開依頼」です。

限度額を超えたり、支払い能力がなくてカード利用停止になる人は多く、こうした人の中には「なんで利用停止になるんだ!!今すぐ再開しろ!!」と怒鳴りちらす人もいます。

「おまえに支払い能力がないからだろ!!」と言いたいところですが、ここはグッと我慢して、理解してもらうよう説明するか、理解して頂けないようであれば上司にパスします。

クレジットカードコールセンターにおけるクレーム入電の9割は、お客様自身の過失であることが殆どなので、反面教師にして聞き流すくらいの気持ちで応対すると良いですよ。

加盟店窓口の仕事内容

お好み焼き屋

一方、加盟店窓口は事務的な内容に関する問い合わせや、トラブルが起こった際の窓口として機能することが多いです。

具体的には、以下のような問い合わせ入電がよく入ります。

  • 売り上げ票に関する問い合わせ(送付先・記入方法・訂正方法など)
  • 精算に関する問い合わせ(売り上げの締め日と送金日についてなど)
  • トラブルに関する問い合わせ(サインの貰い忘れ・エラーが出るなど)
  • 店舗情報の変更手続きなど

個人的には、一般顧客窓口と比べて、自分にとってあまり日常的ではない内容の入電が多いので、加盟店窓口のほうがどちらかと言えば難しい仕事なのではないかと思います。

ただ、一般顧客窓口よりも、声を荒げて入電するクレーマーなどがいないのは良い点です。

しかし、店舗のレジで「今お客様が目の前にいるのにカードにエラーが出る。どうしたら良い?」といった入電は、加盟店の方もかなり慌てた様子で入電してくることがあるので、冷静沈着に対応する必要があると言えます。

加盟店窓口は、上でも述べたように日常的に馴染みのない内容の問い合わせが殆どなので、研修などで「難しい」と感じることもあるかもしれません。

しかし、一通り業務に慣れてきたらあとはルーチンワークなので、踏ん張るのは最初だけです。

加盟店窓口であっても、主婦や大学生も大勢働いているので、そこまで身構える必要はありません。

クレジットカードコールセンターは初心者でも十分やっていける

クレジットカード読み取り機

難しいイメージが強いクレジットカードコールセンターですが、実際のところは他のコールセンターと比べてもそれほど仕事内容は難しくありません。

それどころか、一般顧客窓口のように自分のタメにもなる知識が身につく業務であれば、仕事で学んだことを実生活で役立たせることができるので、大きなメリットもあると言えます。

それに、クレジットカードに詳しいってなんだかカッコ良いですよね。

クレジットカードコールセンターには、コールセンターで働くこと自体が初めてという初心者の方もたくさんいます。

取り分けて難しい仕事ではないので、興味がある方は働いてみてはいかがでしょうか。

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是非、楽しいバイトライフを送って頂ければと思います。

-コールセンター