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コールセンターのマニュアルとは?マニュアルには何が書いてあるの?

コールセンターのマニュアル

マニュアルは、コールセンター業務に欠かせない仕事道具の一つです。

どのようなコールセンターであっても必ずマニュアルが存在します。

そしてオペレーターが仕事をする時は、必ずマニュアルをデスクに置いて、いつでも見られるようにしておきます。

では、そのマニュアルにはどのようなことが書かれているのでしょう。

今回の記事では、コールセンターにおけるマニュアルについて詳しく解説していきます。

コールセンターのマニュアル

コールセンターのマニュアルには、大きく分けて以下5つのことが記載されています。

  • 会社の概要
  • 商品における基礎知識
  • トークスクリプト(トークフローとも言う)
  • パソコンの操作方法
  • 社則・ルールなど

新人のうちは常にトークスクリプトを開けるようにしておく

この中で、オペレーター(特に新人)が最も開く機会があるのはトークスクリプトです。

トークスクリプトとは、入電内容から展開されるお客様とのトークを仮定して、台本のようにやり取りを記載したものです。

百聞は一見にしかずとも言うので、実際にコールセンターで使用されているスクリプトの例を以下に貼ります。

コールセンターのトークフロー

マニュアルには、このようなトークスクリプトが何十枚と入っています。

なぜなら、コールセンターの入電内容は幅広いため、1枚のトークスクリプトだけでは足りないからです。

例えば上の画像の場合だと、「契約住所変更の場合のトークスクリプト」ですが、コールセンターにはその他にも幅広い内容の入電が入ってきます。

「料金確認」だったり「契約サービスの変更」だったりですね。

新人の頃は、それぞれの入電に対して「何を確認して・何を案内するのか」が、よくわからないので、入電内容に該当するトークスクリプトのページを常に開けるよう、付箋などを貼って分かりやすくしておきます。

お客様の入電内容に合わせて、辞書のようにトークスクリプトを開くのは大変ですが、逆に考えるとコールセンターではトークの内容などを覚える必要はないということです。

勉強中の女性
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全てをトークスクリプト通りに話さなくても良い

トークスクリプトはあくまで一例なので、一語一句トークスクリプト通りに話す必要はありません。

コールセンターでの仕事が慣れてくると、自分なりの話し方が身についてきます。どの部分を省略して、どの部分を必ず案内すべきかがわかってきたら自分流で対応しても良いです。

ただ、トークスクリプトは、コールセンターがこれまでの入電記録から、オペレーターがどのようにトークを展開していけば最も会話がスムーズにいくかを研究して作られたものです。

そのため、大抵はトークスクリプト通りの内容で話が進むので、新人のうちはトークスクリプトに頼り切って対応した方が良いでしょう。

大抵の入電はマニュアルを見れば対応できるようになっている

オペレーターのイラスト

マニュアルには、トークスクリプ以外にも会社の概要や商品知識なども記載されています。

会社の概要なんて必要あるのか?と思われそうですが、意外にもお客様の中には「社長の名前は?」「会社の本社地は?」などを聞いてくる人もいます。

こうした時に会社概要のページを開くとサッと答えられます。

また、商品知識は特に通販会社などたくさんの商品を扱うコールセンターだと、開く機会も多くなります。

商品の詳細については、オペレーターが使うパソコンでも見ることができます

パソコンの操作方法については、研修やOJTを通して何度も操作するので体が勝手に覚えます。

そのため、パソコン操作のページを開く機会は少ないでしょう。

ただ、たまにしか起動しないソフトなどを使う場合などは、操作方法を忘れている場合もあるので、たまに開く機会があるといった程度です。

社則・ルールのページには、服装規定や残業手当・深夜手当てがいくらかについての記載があるので、暇な時に出勤簿と照らし合わせながら今月の給料を予測する時などに見ることがあります。

3ヶ月も働くとマニュアルは殆ど見なくなる

様々な事柄が記載されているマニュアルですが、3ヶ月も働いているとトークは自然に覚えますし、商品の基礎知識なども余程たまにしか問い合わせがない商品以外については殆ど覚えます。

そのため、最初の頃は常にマニュアルをデスクに置いて入電にかかりますが、徐々にマニュアルを使わなくなってきます。

それだけコールセンターで覚えることは多くありませんし、慣れてしまえば考えなくても言葉がポンポンと出てくるようになります。

マニュアルはたくさんの事柄が記載されているため、分厚いので最初見た時はたじろぎそうになりますが、頭に詰め込むわけではなく「辞書のように必要になった時だけ開くもの」と覚えておくと良いでしょう。

-コールセンター