コールセンターの将来性。無くなる！？キャリアアップは！？本当のところ

これからコールセンターで働こうと思っている人、特に長く続けられる仕事としてコールセンターに興味を持っている人であれば、同時にコールセンターにおける「将来性」にも疑問を持っているかと思います。

コールセンターの将来性…

様々なビジネスマガジンで「あと10年以内にコールセンターはAI（人工知能）に取って代わられる」と噂されているのは誰もがご存知でしょう。

現在においては、まだまだ簡単なアナウンス程度のサポートにしかAIは使われていません。

しかし、近年の科学技術の発展は目まぐるしく、もはやAIの導入による人員削減の驚異は現実性を帯びてきているように感じられます。

また、AI以前に、そもそもコールセンターでキャリアアップはのぞめるのか？という疑問も、若いビジネスパーソンなら誰もが持っているでしょう。

そこで今回の記事では、コールセンターの将来を

• AI（人工知能）の発達
• キャリアアップ

という2つの観点から述べていきたいと思います。

コールセンターがAIに取って変わられることは未来永劫ありえない

結論から言うと、コールセンターがAI（人工知能）に取って代わられることは未来永劫ありえないでしょう。

ただし、全てのコールセンターではありません。

コールセンターの中でも「インターネットや電話の工事日程調整」「機械の故障、修理の受付窓口」「クレジットカード申し込み時の在籍確認」などと言った、単純且つ人間の温かみを必要としないコールセンターのみが淘汰されると私は考えています。

人間の温かみ

コールセンターの仕事は、一見問い合わせに対応するだけの単純な仕事に思えます。

しかし、通販だろうと携帯電話会社だろうとロードサービスだろうと、必ず細い部分で"人 対 人"であることを感じさせられます。

たかが電話の問い合わせですが、必ずお客様の感情を受け止める場面があるのです。

通販だったら「これ、今度60歳になる母親のプレゼントに買おうと思っているんです」

携帯電話会社なら「今月の使用料、凄く安くてよかったわ〜」

ロードサービスなら「相手が赤信号を無視してきたからぶつかったんです。これって相手が悪いですよね？」など。

オペレーターは、細かい所で必ずお客様の喜怒哀楽や疑問を受け止める場面に遭遇します。

もし、あなたがお客様の立場だった時、ロボットから

「プレゼントにぴったりだと思いますよ！」

「安くて良かったですね！」

「お怪我はありませんか？」

と言われて嬉しいでしょうか。

たとえ人間そっくりの音声だったとしても、ロボットの「過去の多くの事例から、今一番適切であると判断して吐かれた言葉」を素直に受け止められるでしょうか。

クレームについても同様です。

あなたがある対応に怒りを感じて、コールセンターに電話した時、ロボットの「申し訳ございません」とプログラム化された音声を聞いても納得はできないでしょう。

確かに人工知能には「飽きる」という感情はありませんし、コールセンターの受け答え程度なら、人間より正確で核心についた言葉を述べることができるかもしれません。

しかし、コールセンターに電話するお客様は、必ずしも正確さのみを望んでいるわけではありません。

人が相手だから電話するのです。

暗記やデータ化において、人間が人口知能に勝ることはないでしょう。

しかし、コールセンターの応対が人対人である限り、生身の人間オペレーターがコールセンターから消えることはないでしょう。

零細企業より確実にのぞめるキャリアアップ

コールセンターは、仕事の成果を高めるための工夫、思考を実現しやすい環境です。

応対時間の短縮、効率の良い案内方法、クレーム処理など、アルバイトや契約社員でも、日々の業務の中で自然と工夫をこなせる方法を見つけられます。

また、コールセンターではオペレーター一人一人の通話を全て記録していて、定期的に「品質管理」という応対品質の良し悪しの確認が行われています。

誠心誠意お客様の対応を行っているオペレーターは、必ず品質管理にて評価されます。

私自身、アルバイトから正社員にキャリアアップした人間です。

最初からキャリアアップを意識していたわけではありません。

たた、単純に「効率良く案内して楽をしたい」という気持ちから、丁寧な対応を心がけていました。

その結果、品質管理で評価され、私の応対内容を手本とする社員の方が現れ始め、徐々にアルバイトからチームリーダー、研修講師やSVというように階段を登ることができました。

アルバイトから正社員までの道のりは、合計2年10ヶ月程度で達成しました。

正直言って、コールセンターは"アルバイト気分"でいるオペレーターの方が多いです。

そのため、キャリアアップを狙う方にとっては大チャンスと言えます。

なぜなら、ライバルが少ないからです。

また、正社員になった後は、管理部などの本部職ポストへの昇格もあります。

私の運が良かったのは、コールセンターという企業が年齢や社歴に関係なく実績を評価してくれる、キャリアアップが可能な環境だったという点です。

アルバイトや契約社員にすら平等なチャンスがあり、また正社員になった後も、正当に評価が下されて、確実に階段を登れます。

また、コールセンターはお客様の声がダイレクトに届く場所なので、顧客のニーズに合わせた事業視点を身につけやすいです。

「成長したいけど、何をどうしたら良いのかわからない…」こうした状況になりにくいです。

将来を見据えて働くのであれば、コールセンターはこの上なく評価されやすく、期待を持って飛び込んで良い環境と言えます。

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