コールセンターのバイト内容を詳しく紹介します。

受信コールセンター de バイト

コールセンターに外国人から入電。日本語しか話せないオペレーターはどう対応するの?

二人の外国人

日本に住む外国人の数は、2013年末から3年連続で増加の一途をたどり、現時点では220万人以上の外国人が日本で暮らしていると、法務省の統計により発表されています。

220万人って結構な数字ですよね。

札幌市の人口が約190万人(平成29年4月現在)なので、一つの大都市に丸々収まるくらいの外国人が日本に住んでいることになります。

当然、コールセンターにも外国人の方からの入電があります。

日本にいる期間が長い人であれば、それなりに日本語が達者なので、日本人を相手するように話しても何の問題もありません。

しかし、中には難しい日本語はまだ分からない方や、日本語を全く(挨拶程度しか)話せない方からの入電もあります。

さて、そういった時、日本語しか話せない私たちオペレーターはどう対応するのでしょうか?

外国語が話せるなら、外国語で対応して良い

運転中の白人男性

もし、入電があった外国人の母国語を話せるのであれば、その外国語を用いて対応して良いです。

私が働いているコールセンターには韓国語がペラペラの方が一人いて、韓国人の方から入電があった場合、その方に対応を代わってもらうことがあります。

その韓国語が達者なオペレーターが対応しているお客様の対応を、私が代わりに行います。

お客様の交換ですね。センターによっては、こうして柔軟な対応をすることが可能です。

外国語が話せる方は、こうして度々対応を頼まれることがあるので、もし嫌なら外国語を話せることは隠しておいた方が良いでしょう。

ちなみに、コールセンターに入電がある外国人で最も多いのは、中国人です。

次いで韓国人。英語圏の方からの入電もありますし、最近はインド人の方々からも少しだけですが入電があります。

外国語対応の部署に回す

英語対応のオペレーター

外国人からの入電が多いコールセンターには、外国人入電の専用部署が設置されています。

専用部署で働いているのは、同じく日本に住んでいる外国人の方々で、日本語が達者です。

各オペレーターの電話機には、専用部署への転送番号が貼られているので、外国人から入電があったら転送します。

日本語を話せない外国人の方でも、私たち日本人が「Can you speak Japanese ?」というフレーズくらいは誰でも言えるように、「アナタ エイゴ ハナセマスカ ?」くらいは仰ってくれます。

なので、「私では対応できないので、英語を話せる部署にお繋ぎします」と断りを入れて、転送します。

外国人の方は日本語を理解できませんが、"恐らく専用部署に転送してくれる旨を言っているんだな"と理解してくれるので、大抵は「ワカリマシタ」と納得してくれます。

中途半端にしか日本語を話せない人からの入電も転送する

中には、「住所」「契約」と言った特定の単語だけ理解できない人もいます。

なんとか回りくどく説明して応対することも可能ですが、電話が長引いてしまうので、中途半端にしか日本語を話せない外国人の方々からの入電も、専用の部署に転送することが多いです。

通訳できる人を含めて三者通話で話す

三人の外国人子供

外国人の専用部署がないコールセンターでは、通訳できる人を挟んで三者通話で応対することもあります。

この通訳ができる人というのは、外国人の方の知人であったり家族であることが多いです。

普通、日本語が話せない外国人の方は、日本人の知人に頼んで、代わりにコールセンターに電話してもらうことが多いです。

しかし、ロードサービスなどの、一刻も早くコールセンターに電話をしてもらわなければならない時、外国人は通訳できる方にまずは電話をするのです。

そして、まず知人・家族の方がコールセンターに架電して、私たちオペレーターは三者通話機能を使って、更に外国人の方に架電します。

コールセンターの電話機には、必ず三者通話機能がついています。

また、ロードサービスの会社などは、予め「三者通話できる」と謳っているので、契約者の方も三者通話機能が可能であることは理解しています。

外国語が話せるオペレーターはモテる

日本人女性

外国人の方から入電があると、いつも「外国の言葉を話せたらなあ〜」と思います。

なぜなら、外国の言葉を話せるオペレーターは、みんなから一目置かれます。そして(特に)男性オペレーターであれば女性のオペレーターからモテるからです。

「どうやって外国語を覚えたのですか?」「すっごーい。教えて下さい」と言われて話題を作れたり。

また、女性オペレーターからすごく頼られます。羨ましい限りです。

どこかしらの外国語を習得中の方は、外国人の方から入電があったら、思い切って外国語での対応を挑戦してみると良いと思いますよ。

もし、「これ以上話せそうにない」と思ったら専用の部署に転送すれば良いだけですので、外国語の良い練習になるでしょう。

-コールセンター