コールセンターの仕事で大変だと思う3つのこと

「コールセンターの仕事は大変」「精神的に疲れる」「クレームが嫌だ」

コールセンター経験者からコールセンターの話を聞くと、良い部分もある反面、必ずこうした"大変な部分"の話も聞こえてきます。

これからコールセンターの仕事を始めてみようと思っている人にとっては、具体的に何がどう大変なのかが気になるところですよね。

そこで、このページではコールセンター業務において大変だと思うことをまとめてみました。

人によっては「そんなこと気にならない」と思う人もいるかもしれませんが、参考までに読んで頂ければと思います。

大変だと思うこと その①　単純作業的な疲れ

コールセンターの仕事は、意外にも単純作業の繰り返しです。

確かに、仕事を始めたての頃は、初めての電話対応で新鮮さを感じると思います。

しかし慣れてくれば、まだお客様が話している途中でも、どう対応すれば良いかを瞬時に判断できるようになります。

例えば、携帯電話会社の場合、お客様より「スマートフォンの本体を無くしたんですけど、どうすれば良いですか!?」と切羽詰まった電話がかかってきたとします。

普段の生活においては大惨事ですが、コールセンターで働いていると、そんな入電は全く珍しくありません。

「さようでございますか（あ〜はいはい、無くしたんですね）。それではお客様のプランを確認して…（このパターンならこう対応するか）」と、冷静沈着に対応できるようになります。

一見、あらゆる入電が来ると思われがちですが、コールセンターの入電内容というのは、殆どがパターン化されています。

そのため、単純作業のように、次から次へと同じような内容の電話を取り続けることに、大変さと飽きを感じることがあります。

あまりにも慣れてくると、イレギュラーな入電に逆に喜びを感じることがあるくらいです。

関係ない話を永遠と続けるお爺ちゃんお婆ちゃん、言ってることがよくわかならいクレーマー、小学生のイタズラ電話…

同じことの繰り返しばかりの入電の中、こうしたイレギュラー入電が仕事にメリハリをつけてくれることもあります。

大変だと思うこと その②　同じ場所に座り続ける

コールセンターに限らずデスクワーク全般に言えることですが、日中の長い時間を同じ姿勢で座ったまま過ごすと、腰や膝、肩などに疲れを感じることがあります。

コールセンターで働いている人で、腰痛や膝の痛みを抱えている人は少数ですが珍しくありません。各職場に1人は必ずいます。

こればかりは、姿勢を正したり、自宅でストレッチをするなどの工夫をする必要があります。

コールセンターでは、定められた休憩時間にしか席を立つことができず、また厳しい職場では足を組むと注意されます。

お客様と通話中でない場合は、背伸びをしたりトイレに行くのは大丈夫です。隙を見てこまめに体を伸ばしておきましょう。

私は腰を痛めやすい体質だったので、毎日寝る前にストレッチもしていました。

若い人であれば比較的安心かと思いますが、30代後半以降の人は、姿勢を正すことやストレッチすることを意識して仕事にのぞむと良いでしょう。

大変だと思うこと その③　クレーム

運が悪いと、対応が1時間にもわたるクレーム入電を、連続で引き当ててしまうこともあります。

上で「クレーム入電は退屈な仕事のメリハリになることもある」と述べましたが、さすがに連続または短期間の間に何本もクレーム入電を引いてしまうと嫌な気持ちにもなります。

コールセンターでのクレーム入電の原因は、大抵は自分のせいではありません。

クレームは実店舗のミスであったり、商品の誤作動、他のオペレーターの言動が引き金になることが多いです。

（私のせいじゃないのに、どうして私が謝罪しなければならないわけ？）と思うことは多々あります。

それでも、まずは一旦お客様の話を受け止め、謝罪をした上で話を続けなければなりません。

また、クレーム電話は上司に丸投げすることが中々できません。受電した人が、まずは原因を把握し、自分では可否を判断できない要望をされた時に始めて上司にパスできます。

クレームを受電した時の上手な対応方法については、以下の記事を参考にどうぞ。

早々にお客様から「何をどうして欲しい」との要望があれば、さっさと上司にパスできるのですが、これが中々そういかないこともあります。

クレームを入れる人の中には「お客様に納得してもらうしかないこと」について、くどくど文句をつけてくる人もいます。

「どうしてウチの近所に店舗がないのか」「配達が遅い」など、上司に代わったところで解決できないクレームについては、お客様をたしなめながら、改善するよう努力すると伝えて納得してもらうしかありません。

（仕方ないじゃん!!そう決まっているんだから!!）と言いたい気持ちをグッとこらえて対応します。

こうしたクレーム入電が何度も続くと、精神的に疲れを感じてしまうことも確かにあります。

ただ、1日の内に何度もクレーム入電を引くのは稀なことです。クレーム入電は、入電全体の1割にも満たないものです（クレーム対応部門なら話は別ですが）。

クレームが多いコールセンターや、1日に受電するクレームの数については、以下の記事を参考にどうぞ。

もしも立て続けにクレームを引いてしまった場合は、同僚や上司が「今日は運が悪いね〜」と同情してくれ、元気づけてくれることもあります。

どのような仕事であれ、こうした「どうしようもない嫌な部分」は必ずあるので、あまり気にせず、気持ちをすぐに入れ替えられるよう意識すると良いでしょう。

他のバイトより大変ではないと思う

コールセンター業務は、体力的には大変と感じないのが良いところです。

オフィスでは、夏はエアコンが効いていますし、冬は暖房が効いています。

また、コールセンターが設置されているのは、大抵はビルの中の一室です。そのため、ビル会社が専門の掃除係を雇っています。

休憩室や喫煙室、オフィスは常に清潔に保たれています。一人一人に専用のロッカーも与えられます。

労働環境に関して言えば、他のアルバイトより随分と良いです。

確かに大変な部分もありますが、上でも述べた通り、どんな仕事にも大変なことはつきものです。

ただ、コールセンターは他の仕事よりも時給が高いので、本記事で述べたことなんて、全く大変ではないと感じる人も多いくらいです。

体力的に疲れないので、仕事後のプライベートの時間を有効的に使えるのも良い点ですよ。