コールセンターで働く上で、クレーム対応はつきものです。
種類によってはクレームが少ないコールセンターもありますが、それでも働き始めたら一度はクレーム電話を受電することになるでしょう。
クレームは自分にとっても相手にとっても、全く気持ちの良いものではありません。
お客様をこれ以上噴火させず、何とか静かに、そして早く終わらせたいものです。
そこでこのページでは、クレームを受電した時に、どのように対応したら穏便に済ませられるかを記載していきます。
まず、一旦お客様の話を受け入れる
クレーム入電の内容は様々です。共感できる内容もあれば、そんなことでいちいち怒るなよ…と思う内容、またお客様の勘違いでクレームに発展してしまうケースもあります。
しかし、どのような内容のクレームであれ、まずはお客様の不満に耳を傾けましょう。
たとえ、クレーム内容がお客様の勘違いだったとしても、「それは違います」「お客様、一旦お話を聞いて下さい」などと、お客様の話を遮ってしまうと、ますますお客様の怒りは増してしまいます。
何に不満があるのかを明確にするために、話の内容を「5w1h」に落とし込む
クレームを入れるお客様は、いささか興奮状態になっている人も少なくありません。また、お客様は説明のプロではないので、クレーム内容の時系列や論点がバラバラになることもあります。
そこで、私たちオペレーターは、お客様の話を「5w1h」に落とし込んで明確にします。
いかに複雑な内容のクレームであっても、5w1hに落としこめば完結にまとまり、概要を把握しやすくなります。
その上で、まとめた話を復唱してあげれば、お客様に「まずは自分のクレームがきちんと伝わった」ことを認識してもらえます。
＜5w1hとは＞
- いつ（When）
- どこで（Where）
- 誰が（Who）
- 何を（What）
- なぜ（Why）
- どのように（How）
コールセンターは電話越しでの対応となるので、相手の表情が見えません。そのため、クレームをつけるお客様は、「そもそもオペレーターは話を理解しているのか？」という心配をしています。
オペレーターの理解力が乏しいと「だからさっきから何度もそう言ってるでしょ！」「あなた本当に分かっているの？」という新たな怒りを招く結果になってしまいます。
そのため、私たちオペレーターが「お客様の言いたいことを、きちんと把握しましたよ」という姿勢を素早く見せられるように、5w1hに落とし込むことがクレーム鎮火の第一歩になります。
また、クレーム入電を上司や他の部署にパスする場合も、5w1hで完結にしておけば伝達ミスを防げます。
もし、伝達した内容に相違点があれば、電話を代わった上司や他部署の人が「それはさっきのオペレーターに話しただろう！」と怒られてしまいます。
わからない専門用語が出てきても動じない。常にプロであることを"装う"
コールセンターでの仕事を始めて間もない頃は、お客様の言う専門用語が分からない場合があります。
例えば、あなたが電化製品サポートセンターのコールセンターで働いたとします。
そこで、お客様から「冷蔵庫のユニットカバーが壊れたんだけど！」という内容の入電があったとします。
まだ働き始めて間もないあなたは、ユニットカバーが何かを分からなくても「ユ、ユニットカバー…ですか？」と、戸惑いを見せてはいけません。
お客様は、こちらが新人ということは知らないので「ユニットカバーもわからないのか!?」とますます怒ってしまう可能性があります。
たとえ出てきた単語の意味がわからなくても「ユニットカバーですね。冷蔵庫の型番を教えて頂けますか？それでは対処方法を確認致しますので少々お待ち下さい<」と、いかにも慣れているそぶりを見せ、すぐに上司に「ユニットカバーって何ですか？」と聞きましょう。
結論から述べる
お客様の要望に対して、会社の方針上「できない事」は多々あります。
しかし、怒っているお客様に対して「それはできない」という旨を伝えるのは、中々勇気がいります。
できない意を伝えることによって、余計怒ってしまうのではないかと心配になっても無理はありません。
ただ、できないことはできません。
できないという回答に余計怒られることを心配して、お客様への説明を、長々とした理由から話して最後に結論を持ってくるオペレーターもいますが、これは良い対応とは言えないでしょう。
＜ダメな例＞
オペレーター「今回お問い合わせ頂いた、□□サービスの利用可否についてですが、これは◯◯という契約の一部でございます。この◯◯を契約して頂けるのは、☆☆を購入して頂いていたお客様に限ります。
今、お客様の契約を確認したところ、お客様は☆☆を購入されておりません。そのため、現状お客様は□□を利用できません。」
お客様「結局利用できないの！？なら、最初からそう言ってよ！」
自分がコールセンターの問い合わせた時に、上記のような説明をされるとイラっとしませんか？
まずはYESなのかNOなのかをハッキリしてほしいですよね。
なので、お客様にはまずは結論から述べ、続けてお客様の反応を見ながら理由を述べていくことを意識しましょう。
＜良い例＞
オペレーター「今回お問い合わせ頂いた、□□サービスの利用可否についてですが、お客様の契約を確認したところ、現状お客様は□□を利用できません。」
お客様「えっ、そうなの？」
オペレーター「はい。なぜかと言いますと、□□サービスを利用して頂けるのは◯◯を契約して頂いたお客様に限ります。」
お客様「ああ、そうなんだね。」
オペレーター「はい。□□サービスは、◯◯契約に含まれています。また、◯◯は☆☆を購入したお客様のみ契約可能です。」
上記の良い例のように、最初に結論を持ってくれば説明がわかりやすくなります。
また、忙しいお客様なら、結論を聞いただけで納得して電話を切ってくれる方もいます。
注意すべきはクレーム二次災害
クレームの入電は、お客様の勘違いなどを除けば、一介のオペレーターでは解決できないものが多いです。
そのため、最終的には上司や対応できる部署にクレーム案件をパスします。
案件をパスする際、一次受けをした私たちオペレーターが、上で述べた5w1hにクレーム内容をしっかり落とし込んでないと、クレームの二次災害が発生してしまう可能性があります。
電話を代わった上司が「〇〇ということでお伺いしておりますが…」と言った時に、「いや、さっきの人に□□ってちゃんと言ったけど！？何回この話すればいいの？」と怒られてしまう可能性があるのです。
結果的に、後々上司からもお叱りを受ける可能性があります。
クレーム入電における私たちオペレーターの仕事は、問題を解決することではありません。
お客様の意図をくみ取り、問題を解決できる上司や他部署へ的確なパスをすることだと意識しておきましょう。
些細な情報も伝える
お客様の中には、「自分は◯年もこの会社を愛用しているのに、裏切られた気分だ」等の、会社への想いなどを伝える方もいます。
こうした些細な情報はクレームの直接的な原因ではありませんが、上司にもしっかりと伝えておきましょう。
クレーム対応が上手な上司なら、「当社を◯年も愛用して頂いているのに、このようなことがあり申し訳ございません」と、鎮火の材料に使います。
クレームの真意は「話を聞いてほしい」「理解してほしい」
人が「何に対して怒るのか」は様々です。
コールセンターのように、全国から電話を受ける仕事をしていると、「こんなことで怒る人もいるんだなあ」と思わされることは多々あります。
ただ、怒る人全員に共通しているのは「話を聞いてほしい」「理解してほしい」という2点です。
たった1回の意思疎通が上手くいかないだけで怒る人はそう多くありません。クレームを入れるお客様というのは、2回も3回も意思疎通が上手くいかず、とうとう噴火したという方が殆どです。
そのため、上でも述べましたが、私たちオペレーターは問題を解決するためではなく、お客様の意図は何なのか、何をしてほしいのかを正確に汲み取り、それを上手くパスすることだと意識しておきましょう。
人が要望する意図の汲み取りが上手になると、コールセンターだけではなく、他の仕事に就いた時にも役に立つ場面が多々あります。
仕事だけではなくプライベートも含め、人とコミュニケーショを取る上では、意思の汲み取りが上手な人ほど愛され、そして重宝されます。
こうした対応が上手になり、人として生きる上で大切な能力を得られると思えば、コールセンターは大きなメリットある仕事だと思えるでしょう。