コールセンターのバイト内容を詳しく紹介します。

受信コールセンター de バイト

コールセンターでいたずら電話を受電した時はこう対応する

いたずら電話をしている男

コールセンターの種類によっては、いたずら電話を受信することもよくあります。

いたずら電話は「携帯電話会社」「大手の通販」などの、問い合わせ電話番号が子供の目にふれやすいコールセンターに多いです。

車の保険会社やクレジットカード会社などの、大人しか番号を知らないであろうコールセンターには、全くと言っていいほどいたずら入電はありません。

いたずら電話をしてくるのは、比較的子供が多いのです(たまに暇な大人もしてくる)。

 

いたずら電話は、相手が子供であれば微笑ましいですが、大人の場合はいたずらかどうか判りにくいほど巧妙だったり、また女性のオペレーターにはセクハラな発言をしてくることもあります。

所詮いたずらなので気にしなければ良いのですが、忙しい時間帯に受電すると面倒ですし、早く切ってほしいです。

ただ、コールセンターでは、会社のイメージもあるので「いたずらですか?」などと言えない決まりになっています。また、多くのコールセンターではオペレーターの自己判断で電話を切ることができません。

いたずらだろうと、あくまで"お客様"として対応しなくてはならないのです。

そこで、このページでは、いたずら入電がきた時に、通話を早く終わらせる方法を記載していきます。

いたずら電話だからこそ冷静に対応する

いたずら電話に対応する女性

例えば携帯電話会社のコールセンターで、「すみませーん、スマホが爆発したんですけどー」という入電があったとします(本当にこんないたずら入電がある)。

後ろからは、別の人物の笑い声も聞こえます。

この時点でいたずら電話なのは一目瞭然なのですが、ここで戸惑ったりすると相手の思うツボです。

相手にいたずら電話が面白いと思わせないよう、冷静沈着な声でキビキビと対応するのが有効です。

「いやぁ〜」「え〜と…」などと、戸惑いは見せず

「いつ・どこで・誰が・何の機種を・どのように操作した時に爆発したのか」ということを冷静に聞きます。

また、明らかに業務とは関係のないことを聞かれた・言われた時は

「わかりません」「そうですか」

この一言だけ言い放ち、あとは無言で良いです。

相手に「この人をいじっても面白くない」と思われたらこっちのものです。相手から勝手に電話を切ってくれます。

また、相手が子供であれば「契約を確認しないと対応できないので、親御様からかけ直していただけますか?」と返したりするのも有効です。

いたずら相手でも適当な対応はしない

いたずら入電だからと言って適当に対応すると、内容に論理的な矛盾が生じることがあります。

内容に矛盾点やミスがあると、相手は鬼の首を取ったように責めてきます。

その場合、間違っているのはこちらなので謝らなければならないです。また、謝ると更にいい気になって責めてくる人が殆どです。

なので繰り返しになりますが、冷静沈着に対応するのが一番です。たとえ入電がいたずらだとわかっていても、間違った内容や嘘は決して伝えないよう対応します。

しつこい場合は保留にして上司に相談する

上記のような対応をしても一向に電話を切ってくれない場合は、一旦保留にして上司に相談します。

上司には「どのような入電内容で、どのように対応したか」を伝え、明らかにいたずらだと判断できるようであれば、上司が代わってくれるでしょう。

もしくは、上司が「切っていいよ」と指示を出すこともあります。

切電指示が出た場合は、保留を開けて「内容がよく分からないので、こちらからお電話を切らせて頂きます。失礼します」と言い、切電します。

相手が何かを話している途中でも切っていいです。わざわざ耳を傾ける必要はありません。

いたずら電話常習犯もいて、世の中には色々な人がいることを知る

驚く探偵

一つのコールセンターに長く勤めていると、毎日のようにいたずら電話をしてくるいたずら常習犯もいることに気づきます。

「あ〜またこの人か」と思うくらい毎日のように入電してくる人がいるのです。しかも、内容が毎回同じです。

そういった常習犯は、上司や同僚達も何度も電話をとっていて、コールセンター内で有名だったりします。

常習犯には、お年寄りなどの年配の方が多く、同僚達の間では「きっと話し相手がいなくて寂しいから毎日電話してくるんだろうね」と推測されています。

ただ、そんな迷惑な常習犯から、1ヶ月も2ヶ月も入電がないと不思議と心配になってきます。

「そういえば最近あの人から電話ないな〜」なんて考え出してしまうんですよね。

また、いつもはいたずら電話しかしないのに、今日はえらく機嫌が良く「いつも丁寧な対応ありがとうね」などと言われたりして、何だかもどかしい気持ちになったりもします。

こういう不思議な人達の対応をするのも、コールセンターの面白みなのかなあと思う次第です。

-コールセンター