コールセンターでオペレーターを続けていると、どうしても好きな上司や嫌いな上司がハッキリ分かれてしまいます。
不思議なもので、嫌いな上司は他のオペレーターからも嫌われていることがあります。好きな上司も然りで、他のオペレーター達からも人気です。
では、好きな上司と嫌いな上司、彼らの決定的な違いは何なのでしょう？
今回の記事では、好かれる上司と嫌われる上司の違いについて記載していきます。
オペレーターにおける"上司"とはチームリーダーのことを指します
コールセンターで働いたことがない人には、コールセンターにおける"上司"に、しっくりこないと思います。
ここで言う"上司"とは、コールセンター内に数人存在するチームリーダーのことを指します。
チームリーダーの役割は、クレームの処理やオペレーター達がお客様の対応に困った時のヘルプ（エスカレーション）に回るのが主です。
コールセンターの中では、一番ストレスを溜めやすいポジションと言えます。
クレームの処理をしながら、オペレーター達の様子を常に注意しながら見なくてはなりません。
ちなみに、一介のオペレーターが社員を目指す場合、必ず1年半〜2年くらいは、このチームリーダーの期間を経ます。
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チームリーダーの人数は、100人規模のコールセンターだと、常時10人前後はいます。
一人のチームリーダーがヘルプするオペレーターは10人程度ということですね。
さて、オペレーターが何故チームリーダーに好き嫌いを感じるかと言うと、オペレーターがヘルプを求めた時（エスカレーション）、チームリーダーによって対応方法が全然違うからです。
こんなチームリーダーが嫌われる
嫌われるチームリーダー最大の特徴は、オペレーターがヘルプを求めた時に、明らかに嫌そう・面倒くさそうな顔をして対応する人です。
チームリーダーは、オペレーターがヘルプを求めたら、必ず駆け寄って対応方法を答えてあげなくてはいけません。
例えばクレーム入電がきた時、オペレーターから「このお客様、◯◯の契約について、話が違うだろと怒っています」と助けを求められたら、対応方法を伝えて、最終的には自分が電話を代わる時もあります。
チームリーダーは日常的にこうしたオペレーターのヘルプに回り、またオペレーターのミスでクレームに発展したら、自分が代わってお客様に謝罪することもあるのです。
当然、ストレスは溜まりますよね。
また、オペレーターの中には説明が下手な人もいますから、ヘルプで呼ばれたとしても「何に困っているのかが分からない」こともあります。
それどころか、研修で習った基礎的なことなのに「わからないんで教えてください」とヘルプを求めるオペレーターもいます。
こうした役回りなので、ストレスが溜まるのはよく分かります。しかし、だからと言ってあからさまに嫌そうな顔でオペレーターに対応すると、オペレーターはプレッシャーを感じてしまいます。
ヘルプに回るのにうんざりしているチームリーダーの中には、オペレーターが「このお客様、◯◯って言ってるんですけど…」と言うと、「で？だから？」という返事をする人もいるのです。
こうした対応をしているチームリーダーの方、オペレーターから嫌われています。
私がオペレーターをしていた時も一人いました。その方と席が近い時は、仕事中は常にプレッシャーを感じていました。
クレーム処理の仕事は確かにストレスが溜まります。私自身もチームリーダーを経験したことがあるので、よく分かります。
しかし、オペレーターに対して上記のような対応をしてしまうくらいストレスを溜め込むようであれば、もうコールセンターは辞めてしまった方が良いでしょう。
こんなチームリーダーは好かれている
では、逆に好かれるチームリーダーの特徴とはどのようなものなのでしょう。
これは、上述した嫌われるチームリーダーの特徴とは対極的で、オペレーターがヘルプ（エスカレーション）した際に、快く対応してくれる人です。
そして、オペレーターの立場になって考えてくれる人が好かれます。
例えばクレーム入電があった際「このお客様、◯◯って言って怒っているんですけど…」とヘルプを求めた時に、「え？ほんと？なんでそんなことで怒っているんだろうね笑。じゃあ私が引き継ぎますよ」といった具合です。
このくらい快く引き受けてくれるチームリーダーさんは、やはり好かれます。
決して、オペレーターにとって都合が良いチームリーダーだから好かれるというわけではありません。
例えば、研修中に習ったことを聞かれた時は「これは、こうやるんだよ…って、おーい笑 これは研修中に教わったでしょ！笑」といった対応・言い方をしてくれ、教えることはきちんと教えて、且つプレッシャーをかけすぎない注意をしてくれる人です。
こうした柔らかい言い方ができる人は好かれますし、オペレーターとしても「この人には迷惑をかけないようにしよう」と意識するので、結果的にお互いにとって良い関係が作れます。
仕事においてストレスを表に出す人は嫌われる
私自身も改めなければと思うことですが、やはり仕事においてストレスを表に出す人は嫌われます。
イライラするのは人間なので当然ですが、イライラしている時こそ余裕を持って人と接したいですね。
イライラしていると周りはプレッシャーを感じてしまい、その様子を見てまたイライラしてまうので逆効果です。
これからコールセンターで働こうと思っている人、既にコールセンターで働いている人は、是非上述したことを意識して働いてみてはいかがでしょうか。