コールセンターで絶対にやってはいけないこと、それは「個人情報の流出」です。
私たちオペレーターは、コールセンターのパソコン内にあるお客様の個人情報を、簡単に確認することができます。
普段、私たちがコールセンターに電話した時、契約住所や氏名を言えば、電話口のオペレーターは私たちの契約情報を認識してくれますよね。
オペレーターは個人情報を簡単に確認できますが、扱いには神経質になる必要があります。
なぜなら、もし私たちオペレーターがお客様の個人情報を流出させてしまった場合、一生かけても償いきれない賠償を命じられる可能性があるからです。
実際に、過去に大手会社のコールセンターで起こった個人情報流出事件を例に出してみます。大きな事件だったので、ご存知の方も多いかと思います。
＜ジャパネットたかたの個人情報漏洩で元従業員2人が書類送検～流出は約51万人＞
ジャパネットたかたは6日、2004年3月に発覚した顧客情報漏洩について、元従業員2人が書類送検されたとの連絡を長崎県警佐世保警察署から受け、流出の経路などを公表した。
警察の調査によれば、元従業員2人は1998年2月頃に、ダイレクトメールの作成目的で抽出を行なった顧客情報約40万人分の入った業務用磁気テープを、当時の発注先印刷会社に不当に指示し、記録メディアへコピー変換させ、さらに付帯情報を追加・加工して流出したという。
流出した情報は、購入歴が1995年2月から1998年2月までの顧客に関するもので、情報は「氏名」「性別」「住所」「電話番号」「生年月日」「年齢」の6項目。また、ジャパネットたかたによれば、警察が立件した件数としては約40万人分となっているものの、同社の独自調査では約51万人のデータが流出したと考えられるとしており、一部の顧客については職業や勤務先なども流出したという。
ジャパネットたかたでは、3月の発覚後すぐに社内調査委員会とセキュリティ委員会を組織し、全容の解明と再発の防止に努めたが、発生が6年前ということもあり調査に長時間を要したとしている。また、元従業員の関与という結果を受け、さらなる重責を痛感するとともに、引き続き社内および関連各社を含めた情報の取り扱いに関する対策を全面的に見直し、セキュリティ強化対策を講じるとしている。
上ニュースの事件でジャパネットは1ヶ月の営業自粛を行い、推定される減収額は150億にものぼったとのことです。
そして、個人情報を流出させて元従業員には、なんと1.1億円の賠償命令が下りました。
＜ジャパネットたかたの個人情報流出させた元社員に1.1億円賠償命令＞
通信販売事業を営む「ジャパネットたかた」（長崎県佐世保市）の個人情報流出事件で、同社が、元社員を相手取り損害賠償を求めた訴訟の判決が、5月15日に長崎地裁佐世保支部であった。
訴えられたのは、同社の元社員の男性（34歳）。この男性は同社に勤務していた1996年から、別の元社員と共謀して販売目的の在庫のパソコンを盗んだほか、顧客の個人情報を記録したCD-Rを盗んだという。
この男性は窃盗罪で起訴され、2004年12月に、執行猶予付きの有罪判決を受けて確定したが、情報漏えいに関する背任容疑については5年の事項が成立していたために、不起訴処分となっていた。
同社は、これら刑事訴訟の結果を受けて、元社員2名と民事調停を行っており、1名は賠償することになったが、もう1名は賠償責任を否定したために、損害賠償請求訴訟を提起していた。なお、1.1億円の根拠としては、被害額を顧客一人あたり5000円と算出し、情報流出件数の51万人をかけて25億5000万円の損害があったものとし、そのうち回収可能な額として1.1億円を算出したという。
今回の判決は、会社の主張を全面的に認めて、全額の支払を命じた。
ジャパネットのみではなく、過去に個人情報を流出させたコールセンターは他にもあります。
確かに、個人情報は高額で買い取ってもらえるという噂を聞いたことがあるので、悪さを考える人が一人くらいいても不思議ではありません。
ただ、現在のコールセンターは、こうした各社の漏洩事件を受けて、コンプライアンスに非常に厳しくなっています。
受電現場にスマートフォン、筆記用具、メモなどは一切持ち込んではならない
個人情報を記録できる私物、例えばスマートフォンやUSBメモリ、筆記用具やメモなどは、現場に一切持ち込めません。
私物は全て個人に与えられるロッカーに入れておきます。ロッカーは暗証番号設定ができるので、盗難の心配はありません。
私は以前、ポケットにスマートフォンを入れているのを忘れて受電していたことがあり、設定していたアラームが突然鳴り響いたことがあります。
すぐに管理者の方が私の元へ寄り、厳重な注意を受けたのを覚えています。
いつもは温厚な管理者の方が、この時ばかりは目を本気にして怒っていました。そのくらい私物の持ち込みは厳重に注意をされるので、十分に気をつけましょう。
電話口がお客様本人であっても、こちらからは個人情報を言わない
これは意識しておかないと、ついつい個人情報漏洩に繋がるので気をつけておきましょう。
例えば、お客様の住所を伺った際、自身の住所を覚えていないお客様より「〇〇市〇〇区の◯◯、1丁目のえーと…なんだっけ？あとはそっちのパソコンに出てきてるでしょ？」と言われることがあります。
確かにこちらのパソコン画面上にお客様の住所は全て出てくるのですが、お客様から申告がない以上、私たちオペレーターからお客様の住所を言うことはできません。
ついつい釣られて「1丁目の◯-◯と書いてありますね」などと言ってしまうと、これは立派な情報漏洩です。
こちらからお客様の顔が見えない以上、本当にお客様本人かは分かりません。そのため、お客様から申告がないと契約内容は言えないのです。
たとえ「本人だからいいじゃん！住所忘れたからそっちに映っている番地を教えてよ」と言われても、きっぱりと「個人情報なので、私から申し上げることはできません」と言います。
お客様との対話は全て録音されている
誰も聞いていないし、お客様が教えてほしいと言っているのだから良いだろうと思って個人情報を伝えるのもNGです。
コールセンターでの会話は全て録音されているので、後からバレる可能性があります。
なので、個人情報に限らず、例えばクレーマーに腹が立ったとしても暴言などを吐いてはいけません。
後からバレると間違いなく解雇になります。
以前、某携帯電話会社で働いていた時に、クレーム対応に嫌気がさしたオペレーターが、お客様に対して「は？」「で？」「あっそう」と言った言葉使いをして大問題になったことがありました。
そのオペレーターはもちろん解雇されました。
クレームは確かに腹が立つこともあるので、言葉遣いが悪くなったオペレーターの気持ちも分かります。
しかし、どうせお客様の顔なんて見えないのだし、会うこともありません。毎日嫌なお得意先に頭を下げにいくのよりはマシです。
また、クレームは私たちオペレーターが対処する仕事ではないので、上司へ上手にパスしてしまいましょう。
クレームの対応方法については、以下の記事を参考にどうぞ。
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個人情報の取り扱いは日本社会全体で重要視されている
今や個人情報の取り扱いは、コールセンターのみならず日本社会全体で重要視されているコンプライアンスです。
なので、大学生などこれから社会へ出る人にとっては、社会人になる前の良い勉強になるでしょう。
すでに社会人の方でも、今一度個人情報取り扱いの重要性を見直す良い機会になるかと思います。
コールセンターでは「コンプライアンス研修」という、個人情報の取り扱いやコールセンター全体のルールを含めた研修を必ず行います。
研修では「インターネット・SNSで気をつけること」など、実生活でも役に立つ「情報の取り扱い方」を教えてもらえます。
今作、インターネット上でも「やって良い事、やってはいけない事」の判断が曖昧な人達が、ネット上を「炎上」させているのをよく見かけます。
コールセンターで働いていると、こうした事を起こさない「情報の上手な扱い方」が身につきます。プライベートでも、今後の仕事でも役に立ちますよ。